Skúsený podnikateľ určite vie, že dodaním požadovaného produktu alebo služby zákazníkovi sa obchodný prípad nekončí. Naopak - začína sa ďalší kolobeh činností na ktoré treba byť pripravený. Môžeme tomu hovoriť napríklad „starostlivosť o zákazníka“ alebo jednducho „podpora“.  Seriózna príprava na tento problém však nezačína až „po“ uskutočnení predaja ale ešte pred jeho začiatkom. Hovoríme teda o celej stratégii ktorá je vopred plánovaná a nasadená do praxe. V odbornej verejnosti  sa už pomaly udomácnila   skratka CRM  (pochádza z anglického - Custom Relationship Management), čo by sme do slovenčiny mohli preložiť ako „Manažment vzťahov so zákazníkmi“.

Definícia CRM

CRM je plánovite  realizovaná stratégia pre riadenie podnikových interakcií so zákazníkmi, klientmi a riadenie obchodných príležitostí. Táto  stratégia je realizovaná s  pomocou špecializovaných  technológií na organizáciu, automatizáciu a synchronizáciu podnikových procesov, predovšetkým obchodných aktivít, ale aj na marketing, zákaznícky servis a servisnú podporu.

CRM v podnikovej praxi

Zavedenie CRM prakticky znamená pripraviť a zdokumentovať pravidlá pre komunikáciu v obchodnom styku, identifikovať zdroje informácií a nasadiť správny softvér ktorý vyhovuje definovaným požiadavkám. Po zavedení CRM je potrebné systém neustále vylepšovať a zdokonalovať na základe praktických skúseností.

Čo prináša zavedenie CRM v podniku

Základnými cieľmi stratégie CRM sú :

• nájsť, prilákať a získať nových klientov
• udržať klientov ktorých spoločnosť už má
• prilákať bývalých klientov späť
• znížiť náklady na marketing
• znížiť náklady na klientsky servis

CRM pre riadenie predaja

S pomocou  CRM je jednoduché riadiť celý obchodný cyklus od vzniku príležitosti (zákazky) po jej uzatvorenie a sledovať kvalitatívne ukazovatele predaja.

Kľúčové funkčnosti pre riadenie predaja

• Kompletný prehľad o zákazníkoch z jednej aplikácie  
• Správa príležitostí (zákazky)
• Správa celého obchodného procesu 
• Predajné kampane na skupiny zákazníkov 
• Katalógy produktov a informácií 
• Automatizovaná tvorba ponúk, zmlúv a zákazníckych dokumentov 
• Správa ponúk, objednávok a faktúr 
• Sledovanie a vyhodnocovanie konkurencie 
• Korešpondencia so zákazníkmi 
• Automatizácia rutinných a byrokratických úloh 

Marketing

CRM stratégia podporuje marketing cielenou komunikáciou smerom k existujúcim aj potenciálnym zákazníkom. Riešenie umožňuje riadenie rôznych typov marketingových kampaní a sledovanie ich úspešnosti v reálnom čase.

Kľúčové funkčnosti CRM pre marketing

•  Vytváranie sofistikovaných marketingových zoznamov na základe ľubovoľných kritérií 
• Príprava rýchlych kampaní 
• Plánovanie a sledovanie rozsiahlych kampaní 
• Koordinácia viacerých oddelení a tímov pri kampaniach 
• Hodnotenie kampaní v reálnom čase 

Popredajná starostlivosť

Zavedenie CRM  v podniku prináša výhody nielen predajcovi ale aj zákazníkovi.  CRM vnáša do celého obchodného procesu nové pozitívne efekty tak že aj zákazníci uvidia, že je o nich naozaj dobre postarané.

Kľúčové funkčnosti pre popredajnú činnosť

• Správa servisných zmlúv 
• Plánovanie servisu 
• Riadenie cyklu servisných požiadaviek 
• Priraďovanie servisných kapacít podľa kvalifikácie 
• Knowledge base a FAQ 
• Sledovanie kvality zákazníckej podpory 
• Proces upozorňovania na problémy a zmeškané termíny 

Chcem zaviesť CRM – na koho sa obrátiť

Pokiaľ sa rozhodnete podporiť váš biznis a získať skutočne kvalitný CRM systém, riešením je implementácia (zavedenie) CRM v spolupráci so skúseným a spoľahlivým partnerom.

Spoločnosť dFlex Nitra spol. s r.o. ponúka kvalitné služby v oblasti zavedenia a stabilizácie CRM systému nielen z hľadiska technického nasadenia ale aj z hľadiska projektovej prípravy, analýzy procesov a nastavenia procesov v denno-dennej praxi. Predpokladom úspešného zavedenia CRM je kvalitná analýza firemných procesov a identifikácia problémových oblastí. Pohľad do organizácie „zvonka“ môže byť v tejto oblasti skutočne neoceniteľný.

Ďalšie informácie o riešení CRM